Мы ничего не пускаем на самотек

Весной прошлого года регулярные рейсы из Москвы в Сингапур с посадкой в Дубае стала совершать знаменитая своим безупречным сервисом авиакомпания Singapoure Airlines. Поделиться с Luxury-info первыми впечатлениями от года работы в нашей стране любезно согласился Генеральный представитель компании Singapoure Airlines в России господин Джайараж Шанмугам.

– Господин Шанмугам, как часто Singapoure Airlines выполняют рейсы из Москвы?

– Мы летаем три раза в неделю из Москвы – вторник, четверг, суббота, и три раза в неделю из Сингапура – понедельник, среда, пятница.

– Планируется ли увеличение числа рейсов из Москвы?

– Безусловно, мы будем увеличивать число рейсов, если будет спрос – а мы думаем, что он будет весьма высоким, поскольку всё больше пассажиров начинают ценить комфорт и качество услуг на борту. Возможно, это произойдет уже в текущем году. Что же касается географии, то это зависит не только от нас: в России есть свои национальные перевозчики, и по понятным причинам вряд ли, например, «Аэрофлот» захочет, чтобы «Сингапурские авиалинии» осуществляли рейсы Москва–Нью-Йорк.
Между тем мы планируем развивать возможности аэропорта «Чанги» – современного и исключительно удобного – в качестве крупного пересадочного узла для всего региона Юго-Восточной Азии, ведь Сингапур связан регулярными рейсами с такими популярными туристическими направлениями, как Таиланд, Малайзия, Индонезия, Австралия и Новая Зеландия.

– Отличается ли подход к предоставлению услуг для пассажиров рейсов Москва–Сингапур от рейсов других направлений?

– Набор предоставляемых услуг и подход одинаков на всех рейсах. Мы стремимся к тому, чтобы максимально удовлетворить клиента. Так, например, мы были первой авиакомпанией, предложившей своим пассажирам еще в 1972 году бесплатный алкоголь без ограничений и горячее питание на борту.
Единственная на данный момент возможная разница – тип самолета. Сейчас, например, мы запускаем новый тип первого класса, который будет доступен пассажирам «Боинга-777-300», тоже нового. И это будет уникальный продукт, предоставляющий пассажирам высочайший уровень комфорта. Постепенно, по мере обновления флота, этот, условно говоря, «супер-первый класс» станет доступен и пассажирам московского рейса.

– «Сингапурские авиалинии» знамениты своим меню бортового питания, в составлении которого принимали участие такие звезды гастрономии, как Гордон Рамзай. Создание изысканных блюд на основе выверенной рецептуры – сложный процесс. Как осуществляется контроль за питанием на борту?

– Каждые три месяца из головного офиса в Сингапуре нам присылают рецептуру и инструкции по приготовлению. Затем я с менеджером, ответственным за бортовое питание, приезжаю в «Домодедово», где мы на месте проверяем, соответствуют ли приготовленные блюда рецептуре и внешнему виду, после чего пускаем их в производство. Кроме того, на каждом рейсе у нас дежурит менеджер, единственной обязанностью которого является контроль качества, внешнего вида и веса приготовленных блюд. Контрольные образцы берутся непосредственно на борту, и никто до последнего момента не знает, какой именно контейнер будет проверен. И, конечно, мы всегда внимательнейшим образом следим за отзывами пассажиров: будь то питание на борту или регистрация – все должно соответствовать нашим стандартам.

– Есть ли у вас обратная связь с пассажирами, изучаете ли вы их мнение относительно услуг компании?

– Семь раз в месяц перед полетом экипаж получает конверт, который вскрывается в полете, с указанием номера места. Пассажиру, сидящему на этом месте, предлагается заполнить анкету, в которой прослеживаются ключевые для нас моменты: как прошла регистрация, насколько обходительным был персонал, сколько пришлось ожидать у стойки регистрации, обратились ли к пассажиру по имени, насколько приветливы были члены экипажа, понравилась ли еда, каково общее впечатление от полета и т.д. Заполненная анкета отправляется в Сингапур, после чего каждый месяц мы получаем сводный бюллетень, где указан «процент удовлетворенности» теми или иными услугами компании. Если он ниже 80%, то мы анализируем причины и устраняем недочеты.

Для нас очень важны отзывы клиентов. Некоторые воспринимают жалобы как нечто нежелательное. Наш менеджмент, напротив, считает, что жалобы и замечания – это хорошо, поэтому мы всегда благодарим наших клиентов за жалобы. Если клиенты жалуются на что-либо – значит, им небезразлично то, что мы делаем, и они хотят, чтобы наш сервис был еще лучше. Обычно мы даем ответ на поступившее к нам замечание в течение двух дней, в исключительных случаях, когда для выяснения обстоятельств требуется больше времени, ответ может прийти через неделю. Но он в любом случае будет.

– А какова будет реакция внутри компании?

В сингапурской штаб-квартире каждые две недели проходит совещание, где рассматриваются все замечания и жалобы, ото всех представительств. Они анализируются, выясняются причины… Если это связано с недоработками конкретных людей, их отправляют на переподготовку, если многочисленные жалобы связаны с политикой компании, мы меняем политику. Единственное, с чем мы ничего не можем поделать, – требования по безопасности, предъявляемые аэропортами: они едины для всех.
Мы ничего не пускаем на самотек и не рассчитываем на случай. Мы не можем почивать на лаврах: все должно быть под контролем, только так мы сможем обеспечить нашим пассажирам уровень комфорта, соответствующий нашим стандартам, и сделать их полет максимально удобным и приятным.